Diplomerad CRM & Loyalty Manager – ökad kundlojalitet och lönsamhet i en digital värld

Utbildningen täckte området CRM, CX och Loyalty mycket bra!

David Reinerstedt
senior manager, Toyota Material Handling Europe

Rollen som Customer Relationship Manager eller Loyalty Manager ställer höga krav på såväl uppdaterade kunskaper som förmåga att driva frågor externt och internt. Denna utbildning syftar till att stärka dig i din roll och ge dig ett helhetsperspektiv på kundrelationsarbetet. Du får lära dig att optimera lojalitet och lönsamhet genom att fokusera på befintliga kunder, lära känna deras beteende, segmentera och skapa differentierade erbjudanden och lojalitetsprogram. Vi går igenom hur du arbetar med datadriven kundinsikt, värdesegmentering och att öka relevansen i mötet med kunden genom omnikanal, marketing automation och AI.

Digitalisering, globalisering och snabb teknikutveckling gör att makten har förskjutits från företagen till kunderna. Kundlojaliteten sjunker och nya kundbeteenden och förväntningar på dig som leverantör har uppstått i en digital värld. Det har aldrig varit viktigare än nu att förstå dina kunder och att stärka dina befintliga kundrelationer genom att arbeta mer kund- och datadrivet. Den här utbildningen handlar om hur du kan arbeta strategiskt med CRM i en datadriven värld och öka kundlojaliteten genom kundinsikt, personalisering, omnikanal, marketing automation och lojalitetsprogram.

UTBILDNINGENS MOMENT:

1. Trender och begrepp inom CRM, CX och kundlojalitet

Definitioner och begrepp inom CRM, CX och kundlojalitet
Framtidens kundrelationer – personliga, hållbara, värdeskapande
Best practice – så arbetar de företag som har världens mest lojala kunder

2. Kundcentrisk värdesegmentering

Hur du identifierar dina ”royals & loyals”, de 20 procent av kunderna som ofta står för 80 procent av din försäljning
Hur du kan sluta erbjuda ”allt till alla” för att istället hantera kunderna utifrån kundcentrisk värdesegmentering med olika erbjudanden och lojalitetskoncept
Olika typer av lojalitetskoncept och aktiviteter för olika typer av kunder

3. Mål och KPI:er

Att byta fokus i marknadsföring och försäljning från ”produktportfölj” till er ”kundportfölj”
Att sätta nyckeltal och KPIer för att följa upp CRM- och kundlojalitetsarbetet och mäta hur långsiktigt finansiellt starka dina kundrelationer är
Hur du kartlägger kundernas drivkrafter och mäter nöjdhet och lojalitet
Hur du räknar ut Customer Lifetime Value (CLV), Retention rate/churn, NPS, kundflöden och ”duration”

4. Kundlivscykeln och kundresor

Hur du definierar din modell för kundlivscykeln och kundresor
Hur du behåller kunden över tid genom mikro-segmentering och personalisering
Att gå från okoordinerade ad hoc-aktiviteter till processbaserad och automatiserad kunddialog

5. Omnikanal, marketing automation, loyalty tech, prediktiv analys och AI

Att gå från single-channel till multi- och omni-channel
Hur ett ekosystem kan se ut och vad du behöver i form av IT-stöd och plattformar
Exempel på hur man arbetar med omnikanal, marketing automation och personalisering i olika branscher
Hur du kan arbeta med prediktiv analys och AI för att förutsäga kundbeteenden och vilken data som behövs

6. Organisation och framgångsfaktorer

Organisatoriska utmaningar och samarbeten mellan avdelningar internt
Roller, kompetenser och arbetssätt som krävs för att lyckas

UTBILDNINGEN RIKTAR SIG TILL:
Dig som vill förbättra arbetet med CRM och kundlojalitet och skaffa dig en övergripande förståelse för hur olika perspektiv hänger ihop, till exempel:

Marknadschefer och marknadsförare
CRM- och loyalty-ansvariga
CRM analytiker
Customer experience ansvariga
Customer insight roller
Marketing automation-experter

MÅL MED UTBILDNINGEN:
Att du som deltagare ska få:

Fördjupad förståelse för arbete med CRM och kundlojalitet och hur det kan stärka er affär
Färdigheter i att sätta mål och räkna på CRM och lojalitetsarbetet
Verktyg, metoder och strategier för hur du själv kan arbeta med CRM och lojalitet och bli en bättre kravställare för att implementera kund och datadrivet arbetssätt inklusive martech och AI
Inspiration från best practise och case

Program för kursen

Dag 1

09.00 Välkomnande och introduktion

Introduktion till utbildningen
Mål, syfte och förväntningar

09.30 Omvärld, trender och begrepp inom CRM, Customer Experience och kundlojalitet

Definitioner och begrepp inom CRM, CX och kundlojalitet
Hur du kan arbeta med emotionell och beteendemässig lojalitet – kombinera X-data (experience-data) och O-data (operational-data) för att förstå lojalitet och lönsamhet
Digitalisering, automatisering och personalisering av kundkommunikationen
Kundlojalitet och kundernas förväntningar – nya drivkrafter att förstå (proaktiv service, transparens och hållbarhet)
Så kartlägger du kundernas nöjdhet och lojalitet
Företagen som har världens mest lojala kunder och vad som utmärker dem
Hur arbetar företag generellt med CRM idag – en temperaturmätning

10.30 Kaffe

10.45 Att sätta mål och grundpelarna i strategiarbetet
Vi går igenom en metod för att få svar på varför, vad och hur du kan arbeta med CRM och lojalitet.

De fyra olika delarna i att arbeta strategiskt med CRM och CX:
- 1) Värdesegmentering och kundstrategi – att segmentera kunder utifrån lojalitet och lönsamhet, för att definiera olika kundgrupper
- 2) Kundlivscykeln och kundresor – att ta fram en kundlivscykelmodell för att särskilja kundbearbetningen beroende på vilken kundresa och vilken fas kunden befinner sig i
- 3) Omnikanal marketing automation – att skapa ett eko-system där kanalerna hänger ihop och kommunikation och kundhantering är sömlös över kanalerna
- 4) Prediktiv analys och AI – hur du kan använda prediktiv analys för att förutsäga kundbeteenden

12.00 Lunch

13.00 Nyckeltal/KPIU:er

Att byta fokus i arbetet genom att fokusera på ”kundportfölj” istället för ”produktportfölj”
Vilka nyckeltal som mäter hur långsiktigt finansiellt starka dina kundrelationer är
Hur du finansiellt värderar kundbasen
Hur fem procent i ökad retention rate (återköpsgrad) kan öka vinsten med 25-95 procent
Hur du räknar ut Customer Lifetime Value (CLV), Retention rate/churn, NPS, kundflöden och ”duration” och om dina mest lönsamma segment även är de mest lojala
Övning i hur du räknar för att identifiera ditt företags största potential för att förbättra er CLV

14.00 Kundcentrisk värdesegmentering – identifiera dina ”Royals”

20 procent av kunderna står ofta för 80 procent av intäkterna och merparten av din framtida försäljning, så identifierar du dem
Att arbeta med differentierat erbjudande – genomgång av olika former av lojalitetskoncept och aktiviteter
Vikten av kvalitativa kundinsikter i kombination med kvantitativa – är dina mest lönsamma kunder mest nöjda?
Hur du skapar en tydlig kundstrategi med hantering av olika segment
Att arbeta med differentierat erbjudande – genomgång av olika former av lojalitetskoncept och aktiviteter
Så ser framtidens lojalitetskoncept ut

15.00 Fika

15.15 Case: Värdesegmentering
Vi applicerar dagens lärdomar och gör ett case i grupper med redovisning

16.30 Summering, frågor och utdelning av hemuppgift

17.00 Avslut dag 1

Dag 2

09.00 Snabb repetition av gårdagen och genomgång av hemuppgift

09.30 Kundlivscykeln och kundresor

Skillnad på kundlivscykel och kundresor och hur du hanterar dessa ihop
Exempel på hur olika företag arbetar
Metodik för kundlivscykeln och hur du hanterar kunderna i de olika faserna
Hur du behåller kunden över tid genom mikro-segmentering och personalisering
Hur du går från okoordinerade ad hoc-aktiviteter till processbaserad och automatiserad kunddialog
Hur du kombinerar användande av värdesegmentering och kundlivscykeln

10.30 Kaffe

10.45 Kundlivscykeln/kundresor – skapa din egen modell

12.00 Lunch

13.00 Omnikanal, marketing automation, loyalty tech, prediktiv analys och AI

Teknik för att hantera skräddarsydd kundkommunikation och personalisering
Från single-channel till multi- och omni channel
Fördelarna med att använda inbound marketing
Loyalty tech för att hantera lojalitetsprogram
Hur ett ekosystem kan se ut och vad du behöver i form av IT-stöd och plattformar
Hur du kan arbeta med prediktiv analys, AI och vilken data som behövs
Exempel på hur man arbetar med omnikanal och marketing automation i olika branscher
Vad du bör tänka på när du skriver leverantörsval avseende marketing automation-system

15.00 Fika

15.15 Organisation och framgångsfaktorer